研究成果

Achievement

駐廳輔導標桿營業廳服務規范導入


什么是駐廳輔導?


采用講師直接進駐營業廳跟班訓練的方式,結合國網標準,根據實際觀察和服務質量檢測中發現的問題,以情景演練、現場指導、回頭看等形式進行針對性的現場導入,并對各業務崗位、環節制定統一、詳細、明確的標準,從而實現營業廳服務的規范化導入、標準化固定和服務質量的全方位提升。


浩睿咨詢標桿營業廳服務規范導入如何實現?


建立完善晨會的標準流程和制度;

建立開門迎客流程、業務接待流程、業務咨詢流程、電費繳費;

流程、客戶分流流程、客戶投訴處理流程六大服務流程與標準;

建立營業廳現場環境5S管理標準;

建立客戶服務滿意度管理系統;

訓練出高素質的業務人員和收費人員;

訓練出一批優秀的現場管理團隊;

實現在一年內服務水平進階提升,提升客戶滿意度。


我們做哪些事?


訓前暗訪

浩睿咨詢在培訓之前,培訓師將親身暗訪A、B、C三級營業廳,并根據暗訪結果制定針對性更強的培訓計劃。


訓后暗訪

浩睿咨詢在培訓之后,定期(月/季)安排暗訪,并根據暗訪結果制作監測報告。


訓后輔導報告

浩睿咨詢在培訓之后,將在輔導總體情況、輔導中的服務亮點、服務改善提升及建議等方面,制作詳細的訓后報告。


訓后季度溫故輔導

浩睿咨詢在培訓之后,根據訓后暗訪監測報告,浩睿培訓師將按季度進行溫故、鞏固輔導。


客戶滿意度測評(可選)

客戶滿意度(Customer Satisfaction Index ,簡稱 CSI),是對服務的客戶滿意程度的一種度量,現已成為世界上許多國家的一種宏觀經濟指標。


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