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          研究成果

          Achievement

          優質服務技能提升訓練營


          優質服務培訓工作面臨的壓力與瓶頸


          外在壓力:

          供電優質服務面臨持續壓力,而員工要么感受不到壓力,要么壓力太大

          政府、監管部門和社會輿論壓力,客戶期望提高;

          電力是特殊商品,涉及國計民生,并需承擔社會責任;

          供電服務技術性強、客戶需求多樣,事故有突發性……


          管理壓力:

          管理規范化與創新壓力

          國網、南網及各級供電企業優質服務戰略;

          “零”投訴、滿意度、明察暗訪、服務規范;

          服務創新、品牌塑造和文化建設……


          人員瓶頸:

          服務人員素質提升的長期性,員工心態各異,素質參差不齊,業務能力和服務技巧急需提高

          公司用工機制和管理氛圍對激發員工有先天不足

          工作的單調、客戶素質參差不一,挫折與倦怠滋生

          員工主動性、責任感和執行力等急需提高

          服務人員應變能力和投訴處理能力不足……


          培訓瓶頸:

          培訓實效性和持續性

          部分培訓只關注氣氛與互動,為活動而活動,實質內容少

          部分培訓內容與對象不匹配,缺乏實用工具與技能;

          部分培訓課堂效果不錯,但難轉化為員工行為;

          已經培訓過,下一步培訓該怎么辦……


          6大優勢,歷時5年打造優質服務精品培訓課程





          內容:創新升級——借助研究和咨詢成果持續創新


          以服務流程、規范和服務薄弱環節為出發點

          以滿足客戶需求、提高客戶體驗和滿意度為目標

          以提升員工心態、技能、行為規范和素質能力為手段

          內容持續創新:品牌服務、期望值管理、服務體驗管理、服務風險防范、服務營銷創新、應變能力提升、客戶性格把握、情緒管理……

          精神的行業研究:5000個以上供電客戶訪談調查、15個城市95598撥測活動、58個營銷服務評價指標、服務規范和標準體系、服務品質管理、供電企業績效管理體系建設……

          強大的行業知識庫:案例庫、師資庫、教材庫、知識庫……


          對象:隨需應變——從崗位差異和客戶需求出發


          綜合對象:(特色內容)職業心態、應變力提升、服務風險管理……

          營業廳:(特色內容)服務形象與禮儀、服務規范、暗訪應對……

          95598:(特色內容)發音與普通話訓練、溝通應變力、情緒管理……

          抄表催費:(特色內容)陽光心態、催費技巧、服務風險防范……


          目標與收益


          培訓3大目標

          服務人員:行為模式(服務應變力和工作效率)催化劑;個人素質(心態、技能、形象)全面綜合提升

          供電公司:提升服務規范,改善服務薄弱環節,塑造服務品牌;滿足客戶需求,提升客戶滿意度

          培訓組織:學員領導皆滿意,獲得工作認可與成就;聯盟專業公司,找到培訓持續優化的金鑰匙


          培訓2大收益

          培訓課堂產生效果:營造良好氛圍讓學員從“要我學”到“我要學”;直接工作場景案例演練,可直接轉化為工作行為;通過訓前調查、案例演練、書面考試、行動改善等方式強化學習效果。

          培訓之后促成改變:提供系統培訓總結報告及管理改善建議書;系統策劃大主題跟進改善活動:評選、征文、演講、提案、行動計劃,保證培訓效果的持續性;提供優質服務后續培訓和輔導的整體改善服務。


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