研究成果

Achievement

電力話務量預測誤差研究

話務量準確預測的重要性


隨著“大營銷”體系的逐步建立,電力“95598集約化管理”日趨完善,為了提升95598工作效率及客戶滿意度,電力95598對其服務水平提出了更高的要求。


為了滿足這樣的工作要求,不少95598呼叫中心的話務員都已經達到數千人,面對如此龐大的工作人數,如果話務量預測不準,不但會使工作量加大,更會脫離實際工作需要。


95598呼叫中心針對不同的話務量安排對應的坐席,使得在滿足呼叫中心的服務水平的前提條件下,實現呼叫中心人力資源的最優配置,此舉不但能提升客戶服務滿意度,更能降低服務風險。因此,如何能準確預測呼叫中心話務量是一個重要且亟待解決的難題。


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