研究成果

Achievement

基于客戶體驗管理的客戶滿意度提升工程


滿意度提升困境:系統規劃、內外齊抓,卻總是見效不明顯?


困境一:從內部管理入手,太難!

困境二:從營銷宣傳入手,太貴!

突破困境:從客戶體驗管理入手!


浩睿咨詢在系統總結滿意度提升的困境的基礎上,提出從服務執行的關鍵細節著手改善提升著手,改變客戶體驗。客戶滿意度提升不再變得似是而非,而變得可管、可控、可量化。


客戶滿意產生的因素與模型


以客戶體驗著手的滿意度提升,注重客戶服務中關鍵時刻的把握,同時注重對客戶最基本的信息知情權與個人尊重,在客戶關懷上超出客戶期望,直接讓客戶對供電服務進行籠統評價。




項目運作思路:層層遞進,創新管理


一是集中時間和精力,找準客戶體驗關鍵點,快速行動,提高客戶的感受;二是強化客戶溝通與信息互動,改善客戶關系;三是跟進和強化管理措施,使改善成為常態。




項目四大關鍵環節




項目預期收益





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