案例分享

Typical Cases

電力案例

典型案例專業測評類

項目類別:專業測評類


項目名稱:國網某供電公司營業廳服務質量監測暨短板進階改善項目



浩睿營業廳服務品質階段提升金字塔模型


項目實施前


近年來,國家電網公司大力推進營業廳標準化、智能化建設,初步形成了以各省級電力公司為單位的標準化建設體系。但體系科學化、系統化程度不足,且在員工日常服務和日常管理環節,缺少長效的、細化的、有效的監測機制,更是缺少相關的提升、改善機制,導致各省電力公司營業廳標準化體系在各下屬供電公司落地生根存在瓶頸問題。由此更是導致了營業廳服務品質難以從本質上提高。


XX電業局在營業廳服務品質提升方面做了大量的建設性工作,積累了豐富的經驗。通過項目介入,進一步完善供電營業廳服務和運營管理監測機制,強化系統化監測,進一步完善、細化供電營業廳服務品質長效提升機制,進而形成完備的、長效監測的、持續提升的營業廳服務管理標準化體系,實現供電營業廳員工服務標準化、運營管理模式化、品質提升持續化,并在全市全面推廣應用,以提高營業廳服務水平、管理水平和客戶滿意度,塑造和彰顯國家電網供電營業廳品牌服務形象。


我們的解決方案


  • 以國家電網公司供電營業廳標準化建設要求為基礎;

  • 以XX電業局員工執行力強化和實操引導為訴求;

  • 以“浩睿供電營業廳服務品質階段提升金字塔”為方法論;

  • 以營業廳渠道監測為工具;

  • 以監測結果與分析報告為提升依據

通過季度循環測評,運用管理學理論,建立長效的服務品質管理機制,營造XX電業局供電營業廳服務及運營管理常態運行和持續改進的工作局面。


本次服務最大亮點?


“前期調研→深入監測→系統分析→優化提升→層層遞進→持續完善”


項目操作緊湊而環環相扣,將大型管理咨詢專案中最具實戰性的內容強化,務求取得具有實效性和創新性的項目成果:



重視營業廳服務品質管理戰略規劃的全面性


營業廳服務品質管理的戰略規劃是一個系統工程,不僅需要提出戰略目標,還需指出重點工作,更要應用專業、科學的工具、方法,并能統籌戰略投資部署,才能為戰略規劃建立可實現的基礎,為戰略落地創造條件


體現創新思維


營業廳服務品質管理的戰略規劃確定廈門電業局在2013年做什么,因此在規劃的始終必須堅持以XX電業局等利益相關方的需求變化及其特點為中心,敢于打破固有思維,做好與當前營業廳整體服務環境及其發展趨勢的結合,才能為實現營業廳運營管理常態運行、工作持續改進建立具前瞻性的目標


整個項目操作層層遞進、環環相扣


每一個階段層層深入,從“表象”到“肌理”到“骨髓”,抽絲剝繭,尋找阻礙服務品質提升的關鍵“病灶”,通過2013年四個季度循環的監測與改善,提升服務質量管理意識,打造持續改善、管理閉環的良好工作態勢


規定動作不變形,自選動作有特色


以國家電網公司、XX電力公司相關工作要求為準繩,同時融入當地的地域特色,做出亮點,在全國供電行業營業廳服務品質提升工作中,樹立一面鮮亮的旗幟。


充分重視執行中的輔導與協作


就項目實施而言,貴在落實,而落實建立在理解的基礎上。因此,我們的專家顧問師將通過“我們做、你們看;你們做,我們帶;大家一起做”的方式協助XX電業局將項目的執行徹底化,并通過執行過程完成體系嫁接、知識的轉移。以客戶體驗為中心;


我們做了些什么?



項目最終成果


1、通過不定期的暗訪與管控,在可接受的范圍內,使服務管理上的壓力有效傳遞到一線人員身上,服務人員意識、主動性、態度逐漸加強;

2、通過科學、有效的監測與輔導,指導了服務規范在重要環節的運用,營業人員的服務水平大大提高,營業廳現場服務規范顯著提升;

3、通過對窗口人員進行全面的輔導與培訓,服務人員的溝通技巧、情緒與壓力舒緩、投訴與抱怨的處理等方面都有了明顯的改觀,服務技能極大提升;

4、通過明察暗訪與第三方監測與培訓輔導,營業廳整體運營水平有了顯著提高,如現場秩序的維護、運營與管理、后臺班組建設等都有了明顯的變化。


客戶評價


項目實施過程中,大多數營業人員對于項目思路和運作方式接受度相當高,并且在整個監測過程中,浩睿監測團隊始終保持了高度負責的態度,對于檢測點尤其是扣分的檢測點采用全方位取證的方式,避免企業內部矛盾與一線人員的不滿情緒產生,監測結果讓一線營業人員心服口服。另外,培訓和輔導過程中,浩睿咨詢采用了一系列先進新穎的理論和方法,為一線人員帶去了精彩紛呈的短板輔導與改善體驗。


項目花絮集錦


測評問卷設計



根據《國家電網公司供電服務質量標準》、《國家電網公司供電客戶服務提供標準》、《2009國家電網品牌標識推廣應用手冊(第三版)》、《供電營業廳標準化建設手冊》、《營銷服務人員工作服裝管理辦法》、《XX電業局供電營業廳目視檢查表》、《XX電業局營銷宣傳資料管理規范》等個文件政策為依據,量身設計《營業廳供電服務測評問卷》。


營業廳現場監測(明察暗訪)








基于監測結果的專項培訓




基于監測報告的駐廳輔導




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