電力服務

Power Service

營銷策劃與宣傳

營銷服務策劃

營銷服務策劃系列產品之電力服務進社區項目



項目背景解析


1、國網公司2015年兩會提出,實現構建科學管理架構(三集五大)向提升管理效率的轉變(主要指管理效率、經濟效益和服務水平的提升);苦練內功,依法治企,強化管理,著力解決電網和管理“兩頭薄弱”的問題;加強標準化建設,夯實基層和基礎管理;鞏固和拓展黨的群眾路線教育實踐活動成果。


2、縱觀南網2014年,第三方客戶滿意度為79分,較2013年提高3分,公司在兩廣、云貴級廣州、深圳社情民意機構客戶滿意度調查中均位列第一位。


3、城市社區作為居民客戶群體的重要單元,在優質服務推進過程中扮有重要角色。開展電力服務進社區活動,是切實轉變工作作風,促進企業與客戶共同發展,“各個擊破”滿意度問題,全面降低客戶投訴率,提升供電服務品質的最佳實踐。




電力服務進社區“老生常談”了,為什么還要做?


1、以往的電力服務進社區活動以社區活動宣傳、流動營業車進社區活動等為主,服務內容單一,客戶覆蓋面窄。


2、以往的電力服務進社區以單次或階段性活動為主,“打一槍換一個地方”,難以持續,不能形成長效性,客戶感知差。


3、以往的電力服務進社區,服務模式被動,無法超越以營業廳為依托的服務平臺,難以從根本上提升客戶滿意度。


浩睿觀點:電力服務進社區的精髓在于……




結合優質服務工作要求,化被動服務為主動服務,貫徹社區居民用電服務舉措、服務內容、服務模式的創新思路,以主動服務模式為基礎,全面厘清電力服務進社區常態化開展機制,確立居民用電服務品質提升目標、主要工作、工作方式。切實提升居民用電客戶滿意度,讓優質服務進社區活動取得扎實的效果。強化服務進社區活動的“穿透力”,對內做到創新有內涵;對外做到實效有影響。成為用電客戶滿意度提升的新突破點!


電力服務進社區典型做法介紹




1、直擊“本質”——重視用電客戶滿意度提升的本質梳理,根據優質服務工作總體要求和基本原則,以供電企業現階段實際為基礎,從“務實有效”的維度,化被動服務為主動服務,建立社區客戶服務經理制。


2、量身“定制”——根據各供電企業實際情況,建立/社區共建社區服務站、開展城市/社區網格化服務規劃、社區用電業務微信/新媒介業務等,為服務進社區搭建機制支撐,建立長效機制。


3、注重“系統”——注重支撐活動規劃的系統化、運作一體化,系統規劃服務進社區活動,確保活動有效開展。注重服務進社區宣傳推廣,提升客戶服務感知,從“系統上”二次提升客戶滿意度。


基于十八大提出的“五位一體”布局——探索下一階段社區服務模式,引爆客戶滿意度新增長點



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