電力服務

Power Service

服務管理營銷

標桿營業廳建設

標桿營業廳是什么?


標桿營業廳是成都浩睿企業管理咨詢有限公司在行業內首創,它是基于客戶體驗管理理論(Customer Experience Management),將通信服務業“標桿模式(Benchmark)”引入電力營業廳的精深應用。標桿營業廳通過對影響電力窗口服務質量的五大核心因素(人、事、物、管理、文化)的系統梳理和再造提升,結合服務運營管理的后臺支撐體系,以客戶體驗管理為中心,有效提升客戶滿意度,并運用多種推廣模式進行標桿運用,將效果提升并放大。


客戶為什么選擇浩睿打造“標桿體系”?


客戶層面——營業廳提升瓶頸與改善機會的并存:


項目啟動之前的很長一段時間內,客戶營業廳一直難以找到營業廳窗口服務改善的有效手段,在營業廳管理創新方面略顯疲軟,服務與管理的雙重壓力長期成為客戶單位頭疼的問題。


1、營業廳提升改善方式單一;

2、營業廳管理方法簡單,規范性不夠;

3、優質服務提升止于表面,難以持久;

4、營業廳管理創新隨意性強,無體系;

5、管理創新效果難以彰顯;

6、個性與創新不夠,品牌塑造無成效。


盡管如此,一些積極的因素又為客戶單位的問題改善提供了契機:


從內部來講,公司的服務營銷基礎與影響力十分牢固,“服務之星”的定期評選,“共產黨員服務隊”的群眾口碑都創造了良好的輿論基礎;公司領導十分重視并支持服務營銷創新工作,極大的調動了全體員工的相應熱情。


從外部來說,電力行業的窗口服務普遍缺乏全面實現“以客戶為中心”的服務理念與服務品牌,亟待通過一個行業先行者為行業帶來全新思維。


產品層面——用“標桿體系”解決困境的優勢:


1、“內外結合”+“前后結合”



2、“標桿管理”+“成果放大”



項目層面——浩睿咨詢的項目落地效率:


成都浩睿企業管理咨詢有限公司作為電力行業服務營銷咨詢的先行者,同時作為“標桿營業廳”理念的創造者,對于項目實施有著不可替代的發言權。公司倚靠“實效咨詢”豐厚的團隊經驗,“厚德數據”海量的行業研究數據,能夠為項目實施提供最大限度的智慧支持;不僅如此,浩睿咨詢自主建立起項目監理部,在項目全程采取監理制度,由總經理直接把控項目進程,保證項目效果按照預期落地。


標桿營業廳做些什么?


本次標桿營業廳建設工程的著力點可以總結為:建三大體系,落六大工程。




1、第1大體系:人。即實現營業廳窗口人員的專業化,2大具體工程為:


  • 服務提供親情化工程

  • 班組文化陽光化工程

2、第2大體系:事。即實現營業廳業務流程的標準化,2大具體工程為:


  • 支撐體系健全化工程

  • 運營管理精益化工程

3、第3大體系:物。即保證營業廳硬件物品的規范化,2大具體工程為:


  • 環境功能人性化工程

  • 優質服務有形化工程


項目圍繞以上主要內容,將實施分為五大階段,通過深度調研、專題培訓、駐廳輔導、標桿提煉到標桿推廣的全過程,順利的實現了標桿落地。




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