電力服務

Power Service

服務管理營銷

大客戶關系管理

為什么要做大客戶服務體系?


供電服務4大轉型的要求


公司在供電服務與服務管理方面,正經歷著一場突破性的革命,在這場管理變革中,供電服務將面臨本質的轉型:


服務形式上:被動服務→主動服務

電力改革前,供電企業對客戶的服務質量不高,意識不夠,更多的是被動服務客戶。電力改革后,供電企業提出優質服務戰略,提高供電質量,規范供電服務,開始主動服務客戶;


客戶需求上:管理為導向→客戶需求導向

電力改革前,供電企業生產經營管理的指導思想以生產施工型為主,重生產、輕管理、不管服務,一些基層供電企業和供電干部員工對供用電關系的認知局限于管理與被管理的層面。而今,電力消費需求變化加快,電力市場競爭加劇,“始于客戶需求,終于客戶滿意”成為全新的、經濟型的客戶服務理念;


服務設計上:標準化→差異化

電力改革前,供電企業對待大客戶的服務與普通客戶無異,均采取標準化服務。隨著市場經濟發展,大客戶需求日益增多,這需要對現有供電企業的大客戶進行細分,然后根據細分大客戶的特性,設計相應的服務策略和具體措施,即差異化服務;


客戶體驗上:結果導向→全程關注

電力改革前,供電企業注重服務績效考核,對服務過程較為淡化。而隨著優質服務戰略的實施,供電企業開始注重從報裝接電、故障報修、電費繳納、用電咨詢等供電服務的全過程。


服務的壓力


社會

隨著市場經濟的發展,激烈的市場競爭不僅僅是企業管理與技術革命的競爭,更是服務的競爭。大客戶一直作為企業客戶的重要組成部分,目前在金融、通信、航空等服務型企業已經建立起一套完整的大客戶服務管理系統,設立了專門的大客戶服務機構,配置了專屬的服務人員,完善了大客戶差異化服務,強化了客戶關系管理在大客戶服務中的重要地位。其他行業的大客戶服務趨于成熟則導致大客戶對服務的要求與期望不斷提升,對于大客戶服務起步較晚的供電企業來說,無疑面臨著客戶體驗與客戶期望較大差距的壓力,使得電力大客戶服務的社會壓力相對較大;


管理

隨著電力改革的深入,大客戶服務管理更加精益化。然而,現有的管理機制和管理制度已不能滿足供電企業大客戶服務管理,需要重新建立高效協作的大客戶服務集約化管理體系。同時,大客戶的服務理念尚未深入服務人員心中,這使得供電大客戶服務面臨著巨大的管理壓力;


執行

供電企業大客戶的服務人員能力不足,尤其是大客戶經理的能力素養不能滿足大客戶服務的體系要求,同時,大客戶服務專屬團隊尚未建立,服務人員缺乏,這使得供電企業的大客戶服務面臨較大的執行壓力。


管理的困惑



大客戶管理5大困惑


選擇浩睿的理由?——浩睿大客戶價值提升的“一型五化”


以供電企業大客戶服務的需求為導向,通過客戶體驗管理(CEM)、客戶關系管理(CRM)等先進管理理念的導入,實現電力大客戶服務管理的精益化、服務的精細化、大客戶品牌傳播的精準化,通過打造專屬的大客戶經理團隊以保證大客戶服務提供的能力,同時通過商務智能、計算機技術運用等信息化手段實現對大客戶管理的支撐,最終達到電力大客戶服務價值的提升。




1、客戶導向化:以客戶需求為導向,大客戶服務的服務設計、服務管理、服務提供都圍繞著客戶的需求而展開;

2、服務差異化:進行差異化的服務設計,不同類別的客戶提供不同的服務;

3、管理精益化:建立精益化的管理機制和流程,系統、精細的對服務進行管理;

4、團隊專屬化:落實大客戶經理制,建立一支高效、高能、高素質的大客戶服務專屬團隊;

5、支撐信息化:開發客戶關系管理軟件,對大客戶關系管理、供用電信息等實現商務智能在大客戶管理方面的支撐;

6、模式品牌化:對于大客戶服務共工作的模式進行品牌化的傳播,讓大客戶服務在大客戶端能夠充分的體驗到。


浩睿大客戶“全程式服務體系”的順利植入(項目亮點透視)


大客戶分類標準示例



大客戶服務體系設計



大客戶服務管理機制設計



大客戶服務品牌推廣6大工程

您可以

→讓客戶經理聯系我,了解更多項目詳情

→查閱相關案例